关于2023年10月16日-2023年12月31日涵江区城乡社区居家养老专业化服务项目核查报告的公示

　　根据相关要求，对莆田市涵江区城乡社区居家养老专业化服务项目开展信息化平台建设评估、实体服务服务对象核查、信息化新增服务对象核查（本季度有新增服务对象)、信息化服务质量评估、信息化服务号码使用状态核查、死亡服务对象核减、居家养老服务场地评估等工作，现将2023年10月-2023年12月莆田市涵江区城乡社区居家养老专业化服务项目核查情况报告如下：

　　（一）实体服务评估情况

　　1、实体服务数量

　　根据智宇提供的经费核算明细数据，智宇在2023年10月-2023年12月期间，共计完成实体服务6724人次，实际核算服务6724人次，具体如下：

　　2、实体服务质量

　　本次实体服务质量满意度调查，综合采用电话调查与入户调查的方式，共计回访到160个服务对象，其中10个服务对象由于自身原因未对服务满意度进行评价，合计完成150份有效的调查问卷，占比5.01%。经计算，服务对象对于智宇第一季度的实体服务质量总体满意率情况为92.67%，服务人员服务态度与专业性的满意率为93.06%，多数服务对象均表示希望能够继续开展服务。

　　（二）信息化服务评估情况

　　1、信息化服务数量

　　根据合同相关约定，线上基础信息服务(含社区养老服务平台和基础信息服务)的结算金额为固定单价每人每月20元，该季度信息化服务经费为：11911人次×20元=238220元，具体如下：

　　2、新增服务对象核查

　　智宇于2024年1月提供2023年11月-2023年12月份新增信息化服务对象材料，项目评估方根据项目执行方提供的材料进行核查，具体情况如下:

　　（1）新增服务对象电话回访

　　2023年11月-2023年12月份新增信息化服务对象62人，通过条件核查均符合条件。项目评估方对新增的62人进行电话回访，其中18人接通，27人无人接听、占线等，使用率约为72.58%。

　　（2）新增服务对象数量核算:

　　根据核查之后，新增具体数据如下:

　　3、死亡服务对象核查

　　（1）2023年10月死亡人数核查

　　通过将居家养老信息化服务对象名单与涵江区火化名单进行比对，核查出36人服务对象于2023年10月死亡，其中1人服务对象已进行拆机核减，故实际死亡核减人数只需为35人。已要求项目执行方联系家属进行死亡确认，并对信息化服务号码使用情况进行解释说明，以确认信息化服务号码的核销或继续使用(自行缴费)，将于2024年1月-2024年3月进行经费核减。

　　（2）2023年11月-2023年12月死亡人数核查

　　通过将居家养老信息化服务对象名单与涵江区火化名单进行比对，核查出91人服务对象于2023年11月-2023年12月死亡。已要求项目执行方联系家属进行死亡确认，并对信息化服务号码使用情况进行解释说明，以确认信息化服务号码的核销或继续使用(自行缴费)，将于下个季度进行死亡核减。

　　4、信息化服务对象电话回访

　　本次信息化服务对象回访调查，采用电话调查的方式。共计回访到297个服务对象，占比5.01%。经计算，服务对象对于智宇第一季度的信息化服务质量总体满意率情况为84.62%，手机套餐的使用情况满意率为94.44%，有6人表示不知道手机套餐情况，SOS应急功能与定位功能的知晓率仅为9.09%，希望能够进一步加强宣传工作，提高服务对象对于手机套餐、SOS应急功能与定位功能的知晓率。

　　此外，本季度信息化服务对象电话回访，无人接听占比42.10%，关机占比36.00%，空号1人，暂停服务2人。经核实，空号为服务对象不想用自行拆机，暂停服务2人均为欠费停机。

　　（四）意见建议

　　1.加强新增服务对象宣传与沟通

　　针对新增信息化服务对象电话回访使用率约为72.58%的情况，需进一步加强宣传工作，确保新增服务对象了解并能充分使用信息化服务。例如，通过上门宣传、社区活动宣传等多种方式，提高服务对象对信息化服务的知晓度和使用率。

　　2.提升SOS应急功能与定位功能知晓率

　　鉴于服务对象对于SOS应急功能与定位功能的知晓率仅为9.09%，应加大这两项功能的宣传推广力度。同时在服务过程中加强对服务对象的培训和指导，让他们熟悉并能正确使用这些功能，以提高服务的安全性和有效性。

　　1、优化平台建设

　　需进一步完善平台功能，优化服务需求评估系统等，以便更好地满足老年人的居家养老服务需求。

　　2、加强养老服务人员管理

　　在养老服务人员管理系统方面，服务人员基本信息完整率和服务记录信息完整率等。应加强对服务人员的管理和培训，确保他们的信息完整准确录入系统，并规范服务记录，提高服务质量和管理水平。

　　3、持续提高实体服务质量

　　虽然第一季度实体服务质量总体满意率情况为92.67%，但仍需不断努力，进一步提升服务质量。可以加强对服务人员的专业培训，提高他们的服务技能和服务意识，关注服务细节，根据服务对象的反馈意见及时调整和改进服务，以满足服务对象日益多样化的需求。

　　4、关注服务对象意见建议

　　在满意度调查中，部分服务对象提出了一些意见建议，如希望能够固定服务时间段并提前进行预约沟通等。应认真对待这些意见建议，积极采取措施加以改进，不断优化服务流程和服务方式，提高服务对象的满意度和获得感。