关于2024年1月1日-2024年3月31日涵江区城乡社区居家养老专业化服务项目核查报告的公示

　　根据相关要求，对莆田市涵江区城乡社区居家养老专业化服务项目开展信息化平台建设评估、实体服务服务对象核查、信息化新增服务对象核查（本季度有新增服务对象)、信息化服务质量评估、信息化服务号码使用状态核查、死亡服务对象核减、居家养老服务场地评估等工作，现将2024年1月-2024年3月莆田市涵江区城乡社区居家养老专业化服务项目核查情况报告如下：

　　（一）实体服务评估情况

　　1、实体服务数量

　　根据智宇提供的经费核算明细数据，智宇在2024年1月-2024年3月期间，共计完成实体服务9562人次，实际核算服务9562人次，具体如下：

　　2、实体服务质量

　　本次实体服务质量满意度调查，综合采用电话调查与入户调查的方式，共计回访到203个服务对象，其中9个服务对象由于自身原因未对服务满意度进行评价，合计完成188份有效的调查问卷，占比5.01%。经计算，服务对象对于智宇第二季度的实体服务质量总体满意率情况为93.61%，服务人员服务态度与专业性的满意率为94.02%，多数服务对象均表示希望能够继续开展服务，并希望助老员能够做得更细致些，提高服务质量。

　　（二）信息化服务评估情况

　　1、信息化服务数量

　　根据合同相关约定，线上基础信息服务(含社区养老服务平台和基础信息服务)的结算金额为固定单价每人每月20元，该季度信息化服务经费为：17700人次×20元=354000元，具体如下：

　　2、新增服务对象核查

　　智宇于2024年4月提供2024年1月-2024年3月份新增信息化服务对象材料，项目评估方根据项目执行方提供的材料进行核查，具体情况如下:

　　3、新增服务对象电话回访

　　2024年1月-2024年3月份新增信息化服务对象75人，通过条件核查均符合条件。项目评估方对新增的75人进行电话回访，其中27人接通，24人无人接听、占线等，使用率约为68.00%。

　　新增服务对象数量核算:

　　根据核查之后，新增具体数据如下:

　　4、死亡服务对象核查

　　（1）2023年11月-2023年12月死亡人数核查

　　通过将居家养老信息化服务对象名单与涵江区火化名单进行比对，核查出91人服务对象于2023年11月-2023年12月死亡，其中16人服务对象已进行拆机核减，故实际死亡核减人数只需为75人。已要求项目执行方联系家属进行死亡确认，并对信息化服务号码使用情况进行解释说明，以确认信息化服务号码的核销或继续使用(自行缴费)，于2024年1月-2024年3月进行经费核减。

　　（2）2024年1月-2024年3月死亡人数核查

　　通过将居家养老信息化服务对象名单与涵江区火化名单进行比对，核查出150人服务对象于2024年1月-2024年3月死亡。已要求项目执行方联系家属进行死亡确认，并对信息化服务号码使用情况进行解释说明，以确认信息化服务号码的核销或继续使用(自行缴费)，将于下个季度进行死亡核减。

　　（3）信息化服务对象电话回访

　　本次信息化服务对象回访调查，采用电话调查的方式。共计回访到295个服务对象，占比5.01%。经计算，服务对象对于智宇第二季度的信息化服务质量总体满意率情况为91.66%，手机套餐的使用情况满意率为89.47%，有2人表示不知道手机套餐情况，SOS应急功能与定位功能的知晓率仅为10.52%，希望能够进一步加强宣传工作，提高服务对象对于手机套餐、SOS应急功能与定位功能的知晓率。

　　此外，本季度信息化服务对象电话回访，无人接听占比37.00%，关机占比43.40%，暂停服务4人。经核实，暂停服务4人中，2人为欠费停机，2人为沉默停机。

　　(三）意见建议

　　1、持续优化新增服务对象宣传与沟通

　　丰富宣传方式，提高宣传效果，确保新增服务对象能够充分了解和使用信息化服务。

　　2、强化 SOS 应急功能与定位功能宣传推广

　　服务对象对于 SOS 应急功能与定位功能的知晓率仅为10.52%，较第一季度虽有提升，但仍处于较低水平。应持续加大宣传推广力度，让服务对象更加直观地了解其重要性和操作流程。

　　3、进一步提高实体服务质量

　　实体服务质量总体满意率情况在第二季度为93.61%，较第一季度有所提高，但仍有提升空间。应根据服务对象提出的希望助理员做得更细致些的建议，加强对服务人员的培训和管理，注重服务细节，不断优化服务流程，提高服务的针对性和个性化水平。

　　4、积极回应服务对象意见建议

　　继续关注服务对象的反馈意见，确保服务对象的合理需求得到满足，提高服务对象的满意度和忠诚度。