涵江区三江口镇人民政府关于《三江口镇12345便民服务平台监督管理办法》的政策解读

    为做好三江口镇12345便民服务平台监督管理政策宣传，扩大政策社会知晓面，现结合上级文件，就《三江口镇12345便民服务平台监督管理办法》（以下简称《办法》）有关政策解读如下:
    一、《办法》的制定背景
    为加强三江口镇12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于强化便民服务“马上就办”的通知》（闽政办〔2016〕49号）要求，特制定本办法。 
    二、《办法》的制定宗旨 
    《办法》以进一步强化便民服务“马上就办”为宗旨，按照“分清责任、各司其责、提高效率、强化问责”的原则，既理清各部门职责，又优化办理流程，既建立统一的便民服务热线平台，又列出便民服务事项清单。
    三、12345平台受理方法
    12345平台由12345网络系统（www.fj12345.gov.cn）和12345热线电话构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。 12345热线电话由设区市建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。
    四、12345平台受理范围
    “莆田市12345便民服务平台”24小时接收群众对本市政风行风建设的咨询、意见建议和举报投诉。但反映以下内容的诉求件不在受理范围内：
    （一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的； 
    （二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的； 
    （三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的； 
    （四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的； 
    （五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的； 
    （六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的； 
    （七）非我省行政职权管辖范围的； 
    （八）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。
    五、诉求件处理流程
    市民发送投诉件→“莆田市12345政府服务热线平台”→12345热线管理中心将诉求件批转给处理单位→处理单位处理诉求件→处理单位回复意见发布→市民凭验证码和诉求件编号查询回复意见。
    六、诉求件办理时限
     12345平台接收群众诉求件类型分别为咨询、投诉、建议和求助，办理时限分别为：
    （一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。 
    （二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。 
    （三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。 
    （四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。